Por Nicole Guedes  

Assistente de Redação na Essence Branding 

 

É de conhecimento geral que uma das empresas mais conhecidas e reconhecidas no mundo inteiro é a Disney. Através de elementos que transmitem a essência da marca e transformam a experiência do cliente, a empresa tem se destacado há anos no mercado. Mas como podemos aprender com a expertise da Disney e aperfeiçoar o nosso próprio negócio, seja ele qual for?  

 

Para entendermos melhor sobre como a empresa constrói uma atmosfera tão cativante, vamos dividir nossa conversa em duas principais esferas: a experiência do cliente e o treinamento e experiência do colaborador.  

 

Experiência do cliente 

 

Dos cenários imersivos aos atendimentos impecáveis, a Disney pensa em todos os pontos quando o assunto é criar um ambiente encantador! Para isso, a marca tem como base cinco chaves que regem o comportamento e as atitudes dos colaboradores, ou “cast members”, a fim de garantir uma padronização no tratamento com os chamados “guests” (“convidados”, clientes). São elas: 

1. Segurança 
2. Cortesia 
3. Inclusão 
4. Show 
5. Eficiência  

Em ordem, elas devem ser utilizadas para garantir que os guests tenham a melhor experiência possível. As chaves podem ser trabalhadas de maneira separada, dependendo da situação, mas quanto mais chaves o cast member conseguir honrar em seu serviço, melhor a interação proporcionada.  

 

Quando falamos de Segurança, a chave prioritária da Disney, englobamos a segurança dos clientes, mas também a dos funcionários. Esse ponto nunca pode ser sacrificado pelos demais. Em Cortesia, englobamos os aspectos da gentileza, da felicidade, do bom humor e da empatia para atender os clientes de uma forma inesquecível. Já a Inclusão, chave que foi adicionada no final de 2020, tem como principal objetivo criar um ambiente inclusivo, onde a diversidade é respeitada e valorizada. O Show, por sua vez, é a premissa que visa garantir que a “magia Disney” esteja presente o tempo todo, ou seja, que o guests sempre se sintam imersos nessa atmosfera única. Por último, mas não menos importante, há a Eficiência, que faz com que, tanto os colaboradores quanto a infraestrutura, tenham como objetivo otimizar o tempo do atendimento e resolução das questões sempre que possível.  

 

Juntas, as cinco chaves são utilizadas para garantir que o cliente tenha a melhor experiência possível, seja durante sua compra em uma loja, conhecendo um personagem, ou até mesmo ao buscar ajuda para solucionar algum problema. Os cast members são treinados para serem ágeis, resolutivos e muito empáticos, o que garante que possam sempre contribuir para o mantimento de uma atmosfera “mágica” para os guests. 

 

Treinamento e experiência do colaborador 

 

Um dos aspectos mais importantes para criar e manter o posicionamento e a reputação de uma empresa é a coerência e a consistência, isto é, assegurar que a identidade visual, a linguagem e as atitudes da marca estejam todas de acordo e mantenham-se as mesmas em todos os momentos. Dessa forma, a empresa poderá ser facilmente reconhecida pelos seus aspectos constantes.  

 

Para que uma marca se comunique de forma coerente e consistente, um bom treinamento de seus colaboradores é fundamental. É nesse momento que eles passam a entender e abraçar todas as crenças, valores e posicionamentos da empresa. Proporcionar isso é essencial para criar, desde o início da jornada do colaborador, uma conexão e identificação genuína com os preceitos da marca. 

 

No caso da Disney, há o Traditions, um curso de imersão na história e elementos fundamentais que compõem a empresa. Todos os cast members, independente da função que irão desempenhar, têm essas aulas como o primeiro passo de seu treinamento.  

 

Além de palestras que explicam e aprofundam o conhecimento da equipe sobre as 5 chaves, os cast members também são treinados para engajar com a marca e carregar o “jeito Disney de ser” em todo o seu trabalho. Para isso, uma das estratégias encorajadas pela empresa são os chamados “Magical Moments”. Os cast members têm a liberdade de, eventualmente, proporcionar um momento “mágico” a um guest, seja através de um balde de pipoca de brinde, uma conversa no telefone com um personagem, ou um cupcake no seu aniversário. A criatividade pode rolar solta: a ideia é identificar uma situação em que você pode melhorar o dia de alguém e fazê-lo! Essa é apenas uma das maneiras da Disney de surpreender positivamente seus clientes, sempre superando expectativas.  

 

Permitir que os colaboradores da sua empresa exerçam a criatividade, dentro dos limites do serviço exercido, para proporcionar trocas inesquecíveis para os seus clientes fortalece a visão positiva construída sobre a marca. Will Guidara, em seu TED Talk “Os ingredientes secretos da hospitalidade excepcional”, conceitua a ideia de transformar o seu trabalho em algo memorável e excepcional para seus clientes, dando a eles algo que sequer esperavam ou imaginavam. Segundo ele, trata-se de uma “hospitalidade desmedida”.  

 

Fato é que, em tudo que a Disney se propõe a fazer, esse tratamento está sempre presente, o que torna a experiência do cliente ainda mais encantadora e dotada de conexões emocionais. Nesse sentido, garantir ao seu colaborador a liberdade de proporcionar momentos como esses, além de conhecimento e identificação genuína com a história, os valores e as crenças da marca é essencial para garantir uma padronização de uma reputação ímpar para a empresa!  

 

Conclusão 

 

Ainda que a Disney tenha inúmeros recursos e uma reputação já consolidada, é nos pequenos detalhes que a marca consegue superar expectativas e manter seu alto padrão. Nesse sentido, empresas de qualquer tipo de porte e que oferecem qualquer tipo de produto ou serviço podem aprender com o “jeito Disney de ser”. Estar sempre atento a outras marcas, buscar inspirações e manter-se antenado nas novidades e inovações é essencial para garantir uma diferenciação e destaque no mercado atual. E você? Como tem trabalhado a experiência dos seus clientes e colaboradores? Tem nutrido um ambiente de crescimento e engajamento com a sua marca?